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时（shí）间：2022-04-25 【转载】
ITSS的（de）生命（mìng）周期（qī）主要（yào）包含五个阶段，第一个阶段是规划设计阶段，主要是负责对IT服务进行（háng）全方位的规划与设计，第（dì）二个阶段（duàn）是（shì）部（bù）署实施（shī）阶段（duàn），即根据（jù）第一阶段的（de）规划（huá）设计建（jiàn）立相应（yīng）的管理体系，对IT服务的构成元素进行合理分（fèn）配，并（bìng）且提出服务（wù）解决措（cuò）施，第三个阶段是服务运营（yíng）阶段，即（jí）通过全方位（wèi）的过程管理，确（què）保业务（wù）具备持续性，让客户的运营与IT服务的运营（yíng）结合到一起，第四（sì）个阶段是持续改进阶段，即定期进行检查和（hé）评审，及时发现（xiàn）IT服务（wù）过程当中出现（xiàn）的问题，及时进行改进，以便于提升IT服务质量，第五（wǔ）个阶段（duàn）是监督管理阶段，即（jí）按照ITSS相（xiàng）关（guān）质量评价标准，进行相关服务的考（kǎo）核（hé），评价在IT服务过程中的服务质量情况，监督服务（wù）交付的过程与结果（guǒ），并且（qiě）进（jìn）行考核与评估。 ITSS是（shì）一个标准库，从基（jī）础评价（jià）标准、管理（lǐ）控制标准到咨询（xún）、集成实施、运维等实（shí）现了围绕信息技术服务（wù）各方面的系列（liè）标准，实（shí）现从基础、治（zhì）理、管理、行业应（yīng）用的（de）立体化体系融（róng）合。ITSS能力核心要素在信（xìn）息技术服务各个层面得到充分、有力的表述（shù）和应（yīng）用（yòng）。即把能力体系建设贯穿信息（xī）技术服务的各部分,实现信息技（jì）术（shù）服务体系化运营（yíng），其（qí）整体内（nèi）容深度（dù）融合和一体化展现，从而便于企业在使用标准不同部分时（shí），得到有效（xiào）的统一和整合。在建设原则上遵循集中规划，统筹安排原则、管理层支持原则、全员参与原则（zé）和持续改进原则。 ITSS3.1体系的（de）提（tí）出主要从产业（yè）发展、服务管控、业（yè）务形态（tài）、实现方式和行业应用等几个方（fāng）面考（kǎo）虑，分为基础标准、服务管控（kòng）标准、服（fú）务外（wài）包标准、业务标准（zhǔn）、安全标（biāo）准、行业应（yīng）用标准（zhǔn）6大类。1、基础标准旨在阐述信（xìn）息技（jì）术服务的（de）业（yè）务分类和服务原理、服（fú）务质（zhì）量评价方法、服务人员能（néng）力要求等； 2、服务管控标准（zhǔn）是指通过对信息技术服务的治理（lǐ）、管（guǎn）理和监理（lǐ）活动（dòng），以确保（bǎo）信（xìn）息技术服务（wù）的（de）经济有（yǒu）效； 3、业（yè）务（wù）标准按业务类型分为面向（xiàng）IT的服务标准（咨询设计标准、集成实施标准和（hé）运行维护标（biāo）准）和IT驱动的服务标准（服务运（yùn）营标准（zhǔn）），按标准编写目的分为通用要（yào）求、服务（wù）规（guī）范和实施指南，其中通用要求（qiú）是对各业务类（lèi）型（xíng）的基本能（néng）力要素的要求，服务（wù）规范是对（duì）服务（wù）内容和行为的规范，实施指南是（shì）对服（fú）务的落地（dì）指导； 4、服务外包（bāo）标准是对信息技术（shù）服务采用外包方式（shì）时的通用要求及（jí）规范； 5、服务（wù）安全标准重点规定事前预防、事中控制、事后审计服务安全（quán）以及整个过程的（de）持续改进，并（bìng）提（tí）出组织的服务安全治理（lǐ）规范，以确保（bǎo）服务安全可控； 6、行业（yè）应用标准是对各（gè）行业进（jìn）行（háng）定制（zhì）化应用落地（dì）的实施指南。信（xìn）息技术服务标准体系是动态发展的，与信（xìn）息技术服务相关的技术和（hé）产业发展紧密相关，同时（shí）也与（yǔ）标准化（huà）工作的目（mù）标和定（dìng）位紧密相关。 ITSS核心要素ITSS定义了IT服（fú）务由人员、过程、技（jì）术（shù）和资源组成，并对这些IT服务（wù）的（de）组（zǔ）成要素进行标准化。另外（wài），就IT服务而言，通常情况（kuàng）下是（shì）由具备匹（pǐ）配的知识、技能和经验（yàn）的人（rén）员，合理运（yùn）用（yòng）资源，并通过规（guī）定（dìng）流程（chéng）向客（kè）户提供IT服务。人员是指IT服（fú）务生命周期中各类（lèi）满足要（yào）求（qiú）的人才的（de）总称，ITSS规定了提（tí）供（gòng）IT服（fú）务的各类人员应（yīng）具备（bèi）的知识、经验和（hé）技能（néng）要求，目的是指导IT服务提供（gòng）商根据岗位（wèi）职责和管理要求“正确选人”。 一般而言，针（zhēn）对咨询设（shè）计、集成实施、运行维护和运（yùn）营等（děng）典型的IT服务，所需要的人员包括项目经理（例如（rú），系统（tǒng）集成项目经理、IT服务（wù）项目经理）、系（xì）统分析（xī）师（shī）、构架设计师、系统集成工程师、信息安全工程师、系统评测工程（chéng）师、IT服（fú）务工程（chéng）师、服务定价师（shī）、客（kè）户经理和日常IT服务人（rén）员等。 针对IT服务人员，由于尚未形成统（tǒng）一的职业分（fèn）类以及广泛认同的知识、技能和经（jīng）验要（yào）求（qiú），使得IT服务提供商面临如（rú）下挑战： 1、人员知识、技能（néng）和（hé）经验评估难； 2、不同人员交付同一IT服务的质（zhì）量不一致； 3、人才流动率高，很（hěn）难建设稳定的服务（wù）团（tuán）队； 4、人才招聘（pìn）难，很难形成合理的人（rén）力资（zī）源池。 过（guò）程过程是通过合理利用（yòng）必要的资源，将输入（rù）转化为输出的（de）一（yī）组相互（hù）关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保（bǎo）服务质量的关键要素。ITSS根（gēn）据咨询（xún）设计、集（jí）成实（shí）施、运行（háng）维护等各种类（lèi）型的IT服务，规（guī）定了应（yīng）建立的流程和各个（gè）流程应实现的关（guān）键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商能（néng）“正确做事”。通过（guò）按照ITSS要求建立简洁（jié）、高效和协调的流程，能有效地将人员、技（jì）术和（hé）资（zī）源要素连接起来，指导服务人员按（àn）规定的方式方法正确地做（zuò）事。 过程作（zuò）为（wéi）IT服务的核心（xīn）要素之一，主要由输入（rù）、输出、活动（dòng）以及活动间的相（xiàng）互关系（xì）组成（chéng），有明确的目标，可（kě）重复和可度量。 过（guò）程要（yào）素（sù）所面临的挑战： 1、过程没有明确定义（yì），完全按照操作（zuò）人员的个人习惯执行； 2、过（guò）程（chéng）定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值； 3、过（guò）程定（dìng）义太复杂，执行（háng）效率严重下降甚至影（yǐng）响业务运营（yíng）； 4、没（méi）有明确的过程目标，操（cāo）作（zuò）人员不清（qīng）楚每一项（xiàng）活动应该（gāi）做（zuò）到什么； 5、对（duì）过程没有监督，不清（qīng）楚过程的稳（wěn）定性； 技术是（shì）指交付满足质量要求的IT服务应使（shǐ）用（yòng）的技术或应具备的技（jì）术能力（lì），以及提（tí）供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务（wù）提供商能“高效做事”，是提高IT服务质（zhì）量方面重点考虑的要（yào）素，主要通过自（zì）有核心技（jì）术的研发（fā）和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提（tí）供IT服务过程中发现问题（tí）和解决问题的能力（lì）。 在提供IT服务（wù）过程中，可能（néng）面（miàn）临各种（zhǒng）问（wèn）题、风（fēng）险（xiǎn）以及（jí）新技（jì）术和前（qián）沿技术（shù）应用所（suǒ）提出的新要求，服务（wù）供方应根据需方要求或技术发展（zhǎn）趋势，具备发现和解决问题、风（fēng）险（xiǎn）控制、技术储备以及研发、应用新技（jì）术（shù）和前（qián）沿技术的能力。针对咨询设（shè）计、集成（chéng）实施、运行维护等IT服务， 技术要素所面（miàn）临（lín）的挑战： 1、为满足企（qǐ）业的（de）目标和业（yè）务需求（qiú），组织对（duì）IT技（jì）术的依（yī）赖程度越来越高； 2、激烈（liè）的（de）市场（chǎng）竞争（zhēng），也使（shǐ）得组织对（duì）技术的要求越来越高； 资源资源是指提供（gòng）IT服务所（suǒ）依存和产（chǎn）生的有形及无（wú）形资产，如咨询（xún）服务供方为满（mǎn）足需方的需求，提（tí）供（gòng）咨询服务所（suǒ）必须具备的知识、经验（yàn）和工具等（děng）。资（zī）源要（yào）素（sù）确保IT服务提供商能“保障做（zuò）事”，主要由人员、过程和技术（shù）要素中被固化的成果和能力转化而成，同时（shí）又对人员、过（guò）程和技术要素提（tí）供有力的（de）支撑和保障。 根（gēn）据所（suǒ）提供的IT服务类（lèi）型的不同，所（suǒ）需要的资源（yuán）也不尽相同（tóng），但可以对其进行（háng）汇总。例如（rú），咨询设计服务和运行维护服务所使（shǐ）用的资源包括（kuò）知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。 资源要素所（suǒ）面临的挑战： 1、忽略资源的（de）价值（zhí），投（tóu）入不够，导致资源不（bú）足； 2、对资源的使用不重（chóng）视，重复投资（zī）现象严重； 3、缺乏利用资（zī）源的（de）统一规划（huá），资源的利用率不（bú）高（gāo）； 使用ITSS，对IT服（fú）务（wù）供需双方（fāng）来讲，将带（dài）来（lái）以下潜在收益： 对IT服（fú）务需方（fāng）： 提升（shēng）IT服务质量（liàng）：通过量化和监（jiān）控最终用户满意度，IT服务需方可以（yǐ）更（gèng）好地（dì）控制和提升用户满（mǎn）意度，从而有助于全面提升（shēng）服务质量。 优化IT服务成（chéng）本：不（bú）可预测的（de）支（zhī）出往往导致服务成本频繁变（biàn）动，同时也意味着（zhe）难以持续控制并（bìng）降低IT服务成本，通（tōng）过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到（dào）优化成本（běn）的目的。 强化IT服务（wù）效能：通过ITSS实施标（biāo）准化的（de）IT服务，有（yǒu）助于更合理地分配和（hé）使（shǐ）用（yòng）IT服务，让（ràng）所采购的IT服务（wù）能够得（dé）到（dào）最充分、最合（hé）理（lǐ）的（de）使用。 降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化（huà）的IT服务，也（yě）就意味着更稳定、更可靠的（de）IT服务，降低业务中断（duàn）风险，并可以（yǐ）有效避免被单一IT服（fú）务厂商绑定。 对IT服务（wù）供方（fāng）： 提升（shēng）IT服务质量：IT服（fú）务供需双方基（jī）于同一标准衡量（liàng）IT服务（wù）质量，可使IT服（fú）务供（gòng）方一方面通过ITSS来提升IT服务（wù）质量，另一方面可（kě）使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换（huàn）为经济效益。 优化IT服务成本（běn）：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从（cóng）企（qǐ）业内成（chéng）本转换成社会（huì）成本，比如初级IT服务工程师培养、客户（hù）IT服务教育等。这种转变一方面直接降（jiàng）低了IT服务供方的成（chéng）本，另一方面为IT服务供方的业务快（kuài）速发展（zhǎn）提供了可（kě）能。 强化IT服务效能：服务（wù）标准化是服（fú）务产品（pǐn）化（huà）的前提，服务产品化是服务（wù）产业化的（de）前提（tí）。ITSS让IT服务（wù）供（gòng）方实现IT服务的规模（mó）化成为可能（néng）。 降低IT服务风险：通（tōng）过依据（jù）ITSS引入监（jiān）理、服务质量评价等第三（sān）方服务（wù），可（kě）降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企（qǐ）业（yè）内转（zhuǎn）换（huàn）到企（qǐ）业外（wài），可降（jiàng）低IT服务企业（yè）运营风（fēng）险（xiǎn）。 |
